"Tôi biết rằng bạn tin là bạn hiểu điều mà tôi nghĩ là tôi đã nói, nhưng tôi không dám chắc rằng bạn nhận ra điều mà bạn nghe được không phải là điều mà tôi đề cập".(Anon)

+ Tạo không khí

 

- Những nhà thương lượng tiêu cực thường sớm làm hỏng bầu không khí bằng việc gây căng thẳng, bên xấu, đe dọa và hạch sách. Những nhà thương lượng tiêu cực không quan tâm đến các nhu cầu của đối tác, họ chỉ muốn thắng.

- Những nhà thương lượng tích cực luôn giữ bình tĩnh, tạo dựng mối quan hệ với đối tác bằng những câu hỏi đúng và chủ động nghe. Với họ, cuộc thương lượng cần thoả mãn nhu cầu cả hai bên.

 

+ Thông báo tình hình của bạn và tìm biết tình hình đối tác

- Tình huống khởi đầu của hai bên là thước đo vùng thương lượng

- Chỉ nên đưa ra những phác thảo ngắn gọn về tình hình, tránh chi tiết

- Khi trình bày phác thảo phương án và tình hình, cần chú ý nhìn thẳng vào mắt đối tác, dùng âm điệu và cử chỉ tự tin và thuyết phục

- Tránh dùng từ ngữ mơ hồ, phỏng chừng

- Sau khi trình bày, cần dành thời gian để đối tác suy nghĩ

Cũng cần thăm dò tình hình đối tác và gợi mở cho đối tác trình bày các phác thảo phương án trước.

+ Quyền lực của các câu hỏi

- Câu hỏi gợi mở trả lời

- Câu hỏi nhằm khai thác thông tin

- Câu hỏi gợi cho chúng ta suy nghĩ

- Câu hỏi nhằm thuyết phục

- Câu hỏi tạo ra mâu thuẩn

- Câu hỏi nhằm giúp bạn kiểm soát vấn đề

- Câu hỏi nhằm tìm hiểu các nhu cầu

- Câu hỏi nhằm làm rõ các hiểu lầm

- Câu hỏi nhằm thử nghiệm các giả định

- Câu hỏi mở và đóng:

* Câu hỏi mở nhằm gợi ra các ý tưởng chi tiết

* Câu hỏi đóng nhằm đạt câu trả lời có hay không hay câu trả lời ngắn

* Có gắng khởi đầu với một câu hỏi mở

- Nên tránh những câu hỏi ràng buộc

+ Nghệ thuật nghe chủ động

- "Chúng ta lắng nghe một nửa điều được nói, nghe được một nửa điều đã lắng nghe, hiểu một nửa điều đã nghe, tin một nửa điều đã hiểu nhờ một nửa điều đã tin"

- Mười câu hỏi trắc nghiệm khả năng nghe tích cực:

* Bạn có nói đa số thời gian không?

* Bạn có mất kiên nhẫn không?

* Bạn có hay ngắt câu người khác?

* Bạn có bắt đầu tranh luận trước người khác kết thúc câu chuyện của họ?

* Bạn có hay thường xuyên phê bình lời người khác là "đáng tin" hay "không đáng tin"?

* Bạn có hay ngưng lời và làm ra vẻ chú ý?

* Bạn nghe các sự kiện chứ không cần ý tưởng?

* Bạn hiếm khi biểu lộ phản hồi bằng gương mặt?

* Bạn có dễ mất tập trung bởi ngôn ngữ đầy cảm xúc?

* Bạn có tự cho phép mình mất tập trung do sự xuất hiện của con người hay cá tính nào đó?

+ Nghe phản ánh

- Một phản ánh hiệu quả thường đơn giản, súc tích và dễ hiểu

- Một phản ánh hiệu quả cho thấy ý chính của người nói

- Một phản ánh hiệu quả thường dùng chính ngôn từ của người nói

- Phản ánh cảm xúc:

* Nghe phản ánh là phần quan trọng của thương lượng thắng - thắng

* Những phản ánh tốt sẽ:

++ Khuyến khích người khác tiếp tục nói

++ Sửa chữa các hiểu lầm, giả định sai, giải thích sai

++ Tái xác nhận với người nói rằng bạn đang nghe

++ Bạn nhìn sâu hơn về các nhu cầu của đối tác

++ Giúp bạn nhớ điều đã nói

++ Xây dựng mối quan hệ và kính trọng lẫn nhau

- Ghi nhớ:

++ Ghi nhớ giúp tập trung chú ý vào các vấn đề

++ Ghi nhớ giúp cân bằng và xem xét đầy đủ các quan điểm và phương án cả hai bên

++ Việc ghi nhớ thực hiện trong suốt cuộc thương lượng, đặc biệt:

* Khi cảm xúc và tranh luận làm quên đi vấn đề

* Khi bạn cảm thấy quan điểm của bạn không được nhận ra, đáp ứng hay hiểu biết

* Khi bạn cảm thấy đã đến lúc kết luận các thoả thuận.

- Khi đã đạt được thoả thuận, cần chắc chắn rằng các bên hiểu đúng những gì đã thoả thuận

+ Tác động của ngôn ngữ thân thể

- Xem xét các cử chỉ trước tiên: gương mặt, mắt, mũi, miệng và thân thể. 55% ý nghĩa thể hiện ở gương mặt và thân thể.

- Thứ hai, nên theo dõi ngữ điệu của người nói. 38% ý nghĩa thể hiện ở cách nói, độ lớn, cách ngắt câu và giọng điệu nói.

- Cuối cùng, chúng ta nghe từng từ chi tiết. Phân này chiếm 7% ý nghĩa.

- Khi lời nói và cử chỉ trái ngược nhau, chúng ta nên tin vào ngôn ngữ thân thể và ngữ điệu hơn là vào từ ngữ.

- Cân nhắc một người như thế nào:

* Qua cử chỉ: xem xét tổng thể các cử chỉ chứ không chú trọng từng cử chỉ riêng lẻ

* Bối cảnh

- Để tạo một bối cảnh mở, tích cực dẫn đến thương lượng thắng - thắng:

* Ngồi đối diện với đối tác

- Bộ điệu gần gũi, rộng mở

- Hơi nghiêng về phía trước

- Lưu giữ việc giao tiếp bằng mắt

- Thư giãn

+ Sức mạnh của việc kiểm soát ngữ điệu

- Sau ngôn ngữ thân thể, ngữ điệu chiếm phần ảnh hưởng quan trọng trong thể hiện ý nghĩa (38%)

- Giọng nói rõ ràng, tự tin và vui vẻ là tài sản rất có giá trị của các nhà thương lượng, đặc biệt với người muốn tạo dựng một không khí tích cực

+ Dùng ngôn ngữ khẳng định

- Nhà thương lượng hiệu quả thường dùng ngôn ngữ khẳng định để diễn đạt rõ ràng điều họ muốn, họ cảm nhận và suy nghĩ hơn là ngôn ngữ thụ động hay hiếu chiến

- Tập trung trực tiếp vào các nhu cầu của bạn

- Bộc lộ các giả định của bạn

- Sau khi phát biểu rõ ràng, ngắn gọn các nhu cầu của bạn, nên dừng lại và chờ đợi phản ứng

- Không nên làm yếu đi tình hình và tác động của bạn bằng việc dùng những từ yếu, ngập ngừng "nhưng", "tuy vậy"...

- Cũng nên chú trọng đến nhu cầu đối tác nhằm đạt được thương lượng thắng - thắng.

+ Đọc giữa các đường kẻ

- Nhà thương lượng hay dùng lối "nói bóng" - nói một đàng ý một nẻo

- Khi nghe "chỉ" "chỉ bấy nhiêu"..., cần tìm hiểu tại sao đối tác giảm nhẹ tầm quan trọng của vấn đề

- Từ "nói thật"... thường thúc đẩy đối tác

- Nên nhớ con người dễ bực dọc khi lời nói bóng dùng để lôi kéo hay cài bẫy họ, đẩy họ vào chân tường

- Khi bạn nhận ra một nguời đang nói bóng, cần suy nghĩ xem cách nói ấy nhằm vào điều gì